珠海市服务认证机构

发布时间：2024-10-27 02:00:00 丨 浏览次数：279

电话：4006466645

地址：珠海市香洲区软件园路1号南方软件园A1栋二层

珠海服务认证科普：

跟踪客户执行程序

跟踪后续事宜/跟踪客户

☆对于进入销售环节的客户，呼叫中心座席员要留心跟踪后续销售事宜及售后事宜，若

出现问题应及时为客户提供帮助。

☆对于未能推销成功、未进入销售环节的客户，呼叫中心座席员也应保持对客户的跟踪 留意客户的需求变化，将其作为潜在客户继续观察，另选时机进行产品推荐。

工作重点

电话销售很难一次成功，对于潜在客户，呼叫中心座席员要做好长期跟踪、服务的准备

工作标准

通过跟踪客户进一步精准了解客户的需求，争取实现产品的成功销售。

认真倾听并给予安慰执行程序

1.仔细聆听

呼叫中心投诉处理专员接到客户投诉后，应亲切问候并耐心倾听客户投诉的内容，详 细了解客户抱怨的事项和原因，注意避免与客户发生争执。

2.诚恳道歉

☆对于因企业产品或服务质量问题给客户造成的财产损失或精神损失，呼叫中心投诉处 理专员要先向客户表示诚恳的歉意。

3.详细记录

☆呼叫中心投诉处理专员详细记录客户投诉或抱怨的内容、时间及客户的基本资料。 ☆呼叫中心投诉处理专员尽量安慰客户，缓和气氛，并做出立即处理的承诺。

工作重点

☆在倾听客户陈述的过程中，呼叫中心投诉处理专员要注意以下问题：关注客户的基本 需求，鼓励客户说出自己的期望；始终以客户为中心；进行巧妙的提问，帮助客户理 清思路并准确描述问题。

☆在接听电话之前，呼叫中心投诉处理专员要调整好心态。

工 作 标 准

☆参照标准：同行业其他企业的呼叫中心投诉处理流程与规范

☆目标标准：迅速、及时地受理投诉，为之后问题的解决打下基础。

考 核 指 标

呼叫中心投诉处理专员应仔细聆听客户投诉，整理谈话内容并录音。

珠海服务认证简介：

服务认证是针对服务的认证。《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。 

国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

服务认证是由服务认证机构运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求开展的第三方证明，服务认证机构应满足ISO/IEC17065的要求。 

服务的规定要求通常包含在标准或其他规范性文件中，服务认证不局限于无形要素的评价。某些情况下，服务的有形要素可对通过服务的过程、结果、资源和控制等方面的符合性评估提供证据。 服务认证方案应参照ISO/IEC17067和ISO/IEC TR 17028 判定，认证方案涉及一系列内容，包括有形要素、过程要素、能力要素和知识要素等。 服务认证向顾客、监管机构、行业和其他利益相关方提供信心，以证明这些服务组织提供的服务满足规定的服务要求。 服务认证能够在国家、区域和国际层面促进贸易、市场准入、公平竞争和顾客认可。 

珠海景鸿iso认证有限公司，专业服务珠海本土企业17年，服务珠海超过300家企业，欢迎您的来电咨询。